Jakarta, 21 February 2019 – PT Digital Tunai Kita melalui aplikasi TunaiKita memberikan solusi bagi masyarakat Indonesia melalui sejumlah produk pinjaman dengan kemudahan dalam pengajuan dan pembayaran. Namun demikian, industri teknologi finansial (tekfin) yang tergolong baru di Indonesia membuat banyak pengguna maupun calon pengguna memiliki sejumlah pertanyaan untuk mencari kejelasan. Permintaan informasi tersebut mulai dari seputar produk yang ditawarkan, hingga hambatan yang dialami dalam mengoperasikan aplikasi. TunaiKita menerima antara 6000-7000 permintaan informasi dan layanan dari Pelanggan setiap harinya, dengan standar pelayanan untuk mengatasi dalam waktu rata-rata tiga jam.

Junior CX Manager TunaiKita, Elbert Siswojo menjelaskan, pada era teknologi saat ini, pemanfaatan teknologi menjadi hal yang utama. Era digital menghadirkan pengembangan berbagai aplikasi yang bertujuan untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan penggunanya. Untuk mempermudah Pelanggan menghubungi TunaiKita, kami telah membuka beberapa channel yaitu email, telpon, chat dan social media. Dikarenakan banyaknya orang Indonesia yang menggunakan WhatsApp, TunaiKita sedang dalam proses untuk membuat WhatsApp sebagai salah satu channel tambahan.

“Cara kami menangani permasalahan CX dengan membagi permasalahan menjadi 3 kategori. Tier 1 sampai 3. Tier 1 merupakan pertanyaan dasar seperti bagaimana cara registrasi, cara instalasi, cara menggunakan aplikasi Tunaikita dan sebagainya. Untuk tier 2 adalah semua permasalahan yang lebih rumit atau berkaitan dengan sistem kami seperti akun locked, meminta nomor VA dan sebagainya. Untuk Tier 3 adalah permasalahan yang berhubungan dengan financial Pelanggan seperti refund, waive dan sebagainya. Untuk permasalahan Tier 1 dapat dilakukan di semua channel. Tetapi untuk Tier 2 dan 3 hanya dapat dilakukan oleh email,” kata Elbert di Jakarta, Kamis (21/2).

Dengan mengintegrasikan berbagai saluran ke dalam satu platform yang memudahkan CX untuk menangani permasalahan-permasalahan yang dialami oleh Pelanggan, TunaiKita mengoptimalkan layanan Zendesk yang membantu menyelesaikan permasalahan tersebut. Zendesk sendiri adalah salah satu platform CRM yang digunakan untuk membantu memudahkan pekerjaan CX team bukan hanya itu Zendesk juga membantu dalam membuat reporting dan melakukan tracking untuk produktivitas dan efisiensi kerja.

Sampai Desember 2018, nilai rata-rata kepuasan Pelanggan mencapai 93% per bulannya, itu menunjukan Pelanggan sangat mengapresiasi customer service TunaiKita. Tantangan terbesar CX TunaiKita kedepannya adalah bagaimana cara agar Pelanggan dapat menghubungi customer service dengan mudah dan tanpa halangan. Dengan membuka “Omni-channel” untuk Pelanggan, Pelanggan dapat menghubungi TunaiKita dengan cepat. TunaiKita berkomitmen terus fokus memberikan layanan terbaik untuk para Pelanggan, sejak berdirinya TunaiKita hingga saat ini, TunaiKita sudah hadir di 159 kota di seluruh provinsi di Indonesia, dengan rencana untuk terus memperluas cakupan ke lebih banyak kota hingga mencakup seluruh Indonesia di tahun 2019.